Development of Passenger Traffic Service Quality Management System of Railway Enterprises - Rudenko, Maryna V. (Дніпропетровський національний університет залізничного транспорту імені академіка В. Лазаряна, Дніпро, 2016)
EN: Purpose. At the present stage of development of Ukraine’s economy, passenger traffic service quality management of railway enterprises became one of the main tasks to ensure their efficient operation. In terms of railway reforms and increased competition in the transport market, the discrepancies between the technological level of traffic and the growing needs of society and the quality standards of transport services, the priority is the establishment of quality management system for passenger traffic services in rail transport. This question should be considered in the paper. Methodology. To achieve this goal and ensure a high quality level of passenger traffic services in rail transport, which involves a combination of approaches to the position of consumers (determination of their satisfaction) and railway enterprises (measurement of results and formation processes of service quality), the paper proposed a passenger traffic service quality management system. The proposed methodical approach to formation of the passenger traffic service quality management system in rail transport implements a principally new scheme of interaction of elements during provision of services, where the inter-related resources (human, material, financial, information), means, instruments and processes result in creation of quality transport service. Findings. The efficiency of the passenger traffic service quality management system allows detecting the dynamic of improvement of the services provided by the railway enterprises and building the system which is self-learning on the principles of continuous improvement. The paper grounded new principles of the passenger traffic quality management, which were formed on the basis of general management principles, quality management principles and railway transport management principles. Originality. The work presents the developed passenger traffic service quality management system targeted to meet the expectations of passengers from transport process while taking into account the economic interests of railway enterprises. The basis of this system is conceptual principles, namely, goal, objectives, subject, object, principles, functions and practical recommendations, which generally determine the relationship of the basic elements of the passenger traffic service quality management in rail transport. Practical value. The practical value of the obtained by the author results is that their implementation will enable railway enterprises to forecast the improvement of service quality level, taking into account their specific features and create solutions for control and regulation of processes and passenger traffic service quality effects. The theoretical and methodological provisions may be used in the formation, operation and improvement of the quality management system for passenger traffic services in rail transport.

UK: Мета. На сучасному етапі розвитку економіки України управління якістю послуг пасажирських перевезень підприємств залізничного транспорту стало одним із головних завдань забезпечення їх ефективної діяльності. В умовах реформування залізничного транспорту та посилення конкуренції на ринку транспортних послуг, при невідповідності технологічного рівня перевезень зростаючим потребам суспільства та стандартам якості надання транспортних послуг, пріоритетного значення набуває проблема створення системи управління якістю послуг пасажирських перевезень на залізничному транспорті. Це питання необхідно дослідити в статті. Методика. Для досягнення поставленої мети та забезпечення високого рівня якості послуг пасажирських перевезень на залізничному транспорті, що передбачає поєднання підходів із позиції споживачів (визначення їх задоволеності) і підприємств залізничного транспорту (вимір результатів та процесів формування якості послуг), в роботі запропоновано систему управління якістю послуг пасажирських перевезень. Запропонований методичний підхід до формування системи управління якістю послуг пасажирських перевезень на залізничному транспорті реалізує принципово нову схему взаємодії елементів при наданні послуги, в якій воєдино пов’язані ресурси (кадрові, матеріальні, фінансові, інформаційні), засоби, інструменти і процеси, в результаті здійснення яких виникає якісна транспортна послуга. Результати. Ефективне функціонування системи управління якістю послуг пасажирських перевезень дозволяє виявити динаміку поліпшень наданих послуг підприємствами залізничного транспорту та побудувати систему, що самонавчається на принципах постійного удосконалення. Обґрунтовано нові принципи управління якістю пасажирських перевезень, які були сформовані на основі загальних принципів управління в цілому, принципів управління якістю і принципів управління на залізничному транспорті. Наукова новизна. Розроблено систему управління якістю послуг пасажирських перевезень, орієнтовану на задоволення очікувань пасажирів від транспортного процесу з одночасним урахуванням економічних інтересів підприємств залізничного транспорту. Основою цієї системи є розроблені концептуальні засади, а саме – мета, завдання, предмет, об’єкт, принципи, функції, практичні рекомендації, які в цілому визначають взаємозв’язок основних елементів у системі управління якістю послуг пасажирських перевезень залізничним транспортом. Практична значимість. Практичне значення отриманих автором результатів полягає в тому, що їх реалізація дозволить підприємствам залізничного транспорту спрогнозувати підвищення рівня якості послуг із урахуванням їх конкретних особливостей та сформувати рішення щодо контролю, регулювання процесів і результатів якості послуг пасажирських перевезень. Обґрунтовані теоретичні та методичні положення можуть бути використані при формуванні, функціонуванні й вдосконаленні системи управління якістю послуг пасажирських перевезень на залізничному транспорті.

RU: Цель. На современном этапе развития экономики Украины управление качеством услуг пассажирских перевозок предприятий железнодорожного транспорта стало одной из главных задач обеспечения их эффективной деятельности. В условиях реформирования железнодорожного транспорта и усиления конкуренции на рынке транспортных услуг, при несоответствии технологического уровня перевозок растущим потребностям общества и стандартам качества предоставления транспортных услуг, приоритетное значение приобретает проблема создания системы управления качеством услуг пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте. Этот вопрос необходимо рассмотреть в статье. Методика. Для достижения поставленной цели и обеспечения высокого уровня качества услуг пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте, предусматривающих сочетание подходов с позиции потребителей (определение их удовлетворенности) и предприятий железнодорожного транспорта (измерение результатов и процессов формирования качества услуг), в работе предложена система управления качеством услуг пассажирских перевозок. Предложенный методический подход к формированию системы управления качеством услуг пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте реализует принципиально новую схему взаимодействия элементов при предоставлении услуги, в которой воедино связаны ресурсы (кадровые, материальные, финансовые, информационные), средства, инструменты и процессы, в результате осуществления которых возникает качественная транспортная услуга. Результаты. Эффективное функционирование системы управления качеством услуг пассажирских перевозок позволяет выявить динамику улучшений предоставляемых услуг предприятиями железнодорожного транспорта и построить систему, которая самообучается на принципах постоянного совершенствования. Обоснованы новые принципы управления качеством пассажирских перевозок, которые были сформированы на основе общих принципов управления в целом, принципов управления качеством и принципов управления на железнодорожном транспорте. Научная новизна. Разработана система управления качеством услуг пассажирских перевозок, ориентированная на удовлетворение ожиданий пассажиров от транспортного процесса с одновременным учетом экономических интересов предприятий железнодорожного транспорта. Основой этой системы являются разработанные концептуальные основы, а именно – цель, задачи, предмет, объект, принципы, функции, практические рекомендации, которые в целом определяют взаимосвязь основных элементов в системе управления качеством услуг пассажирских перевозок железнодорожным транспортом. Практическая значимость. Практическое значение полученных результатов заключается в том, что их реализация позволит предприятиям железнодорожного транспорта спрогнозировать повышение уровня качества услуг с учетом их конкретных особенностей и сформировать решение по контролю, регулированию процессов и результатов качества услуг пассажирских перевозок. Обоснованные теоретические и методические положения могут быть использованы при формировании, функционировании и совершенствовании системы управления качеством услуг пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте.
Розвиток системи управління якістю послуг пасажирських перевезень підприємств залізничного транспорту
Развитие системы управления качеством услуг пассажирских перевозок предприятий железнодорожного транспорта
M. Rudenko: ORCID 0000-0003-1135-0295
Keywords: quality; transport service; quality management system; passenger traffic; railway enterprises; якість; транспортна послуга; система управління якістю; пасажирські перевезення; підприємства залізничного транспорту; качество; транспортная услуга; система управления качеством; пассажирские перевозки; предприятия железнодорожного транспорта; КФЕБ