Клієнтоорієнтованість як ключовий чинник підвищення конкурентоспроможності пасажирських залізничних перевезень в умовах трансформації

UKR: У статті проведено комплексний науковий аналіз клієнтоорієнтованості як стратегічного вектора розвитку залізничного транспорту в умовах глобалізації та посилення міжвидової конкуренції. З’ясовано, що традиційні моделі управління, орієнтовані на техніко-експлуатаційні показники, вичерпали свій ресурс, що зумовлює необхідність переходу до концепції управління клієнтським досвідом на всіх етапах взаємодії пасажира з перевізником. Авторами обґрунтовано, що розвиток мультимодальних сполучень за принципом «від дверей до дверей» у поєднанні з цифровою трансформацією є критичним чинником підвищення привабливості залізниці. Запропоновано впровадження гнучких механізмів динамічного ціноутворення та диференційованої вартості квитків. Особливий акцент зроблено на пропозиції тарифного плану «Flex», який забезпечує пасажирам максимальну свободу мобільності та персоналізацію послуг відповідно до їхніх потреб. Обґрунтовано, що такий підхід дозволяє залізниці ефективно задовольняти потреби бізнес-пасажирів та клієнтів, які готові платити вищу ціну за «страховку» від раптової зміни планів. У дослідженні систематизовано підходи до використання Big Data та інтелектуальних систем управління для побудови сучасних систем лояльності. Важливим аспектом стало формування концептуальної моделі управління, яка поєднує інклюзивність та безбар’єрність. Разом з тим, виявлено та проаналізовано ризики цифрової дискримінації та порушення прав людини при впровадженні обов'язкової верифікації через сервіс «Дія.Підпис», на основі чого запропоновано шляхи забезпечення інклюзивності цифрових рішень та збереження альтернативних методів доступу до послуг. Таким чином, визначено, що краща якість залізничних перевезень базується на гармонійному поєднанні технологічних інновацій, прозорих антикорупційних механізмів та фізичної доступності для всіх категорій громадян.

ENG: The article presents a comprehensive scientific analysis of customer orientation as a strategic vector for the development of rail transport in the context of globalization and increased intermodal competition. It is found that traditional management models focused on technical and operational indicators have exhausted their resource, which necessitates the transition to the concept of customer experience management at all stages of passenger-carrier interaction. The authors substantiate that the development of multimodal connections on the principle of “door-to-door” in combination with digital transformation is a critical factor in increasing the attractiveness of the railway. The work proved the inefficiency of nameless sales systems in the context of modern market challenges, therefore the introduction of flexible mechanisms for dynamic pricing and differentiated ticket prices is proposed. Special emphasis is placed on the offer of the «Flex» tariff plan, which provides passengers with maximum freedom of mobility and personalization of services according to their needs. It is substantiated that this approach allows the railway to effectively meet the needs of business passengers and customers who are willing to pay a higher price for «insurance» against a sudden change of plans, which, in turn, contributes to maximizing the carrier's revenue and increasing its competitiveness compared to air and road transport. Thus, the introduction of the «Flex» tariff line, following the example of leading European operators (Deutsche Bahn, ÖBB), becomes the foundation for the formation of a modern, customer-oriented model of passenger transportation in Ukraine. The study systematizes approaches to the use of Big Data and intelligent management systems to build modern loyalty systems. An important aspect was the formation of a conceptual management model that combines inclusivity and barrier-freeness as full-fledged factors of strategic efficiency and high service culture, which includes infrastructure adaptation and specialized personnel training. This model considers accessibility not as a formal fulfillment of regulatory requirements, but as a fundamental tool for expanding the market and attracting new segments of passengers who were previously limited in mobility. Within the framework of the proposed approach, the physical accessibility of space is integrated into a single system with service ethics, transforming the railway into a space where the individual needs and human dignity of each client become the main guideline for the development of the industry. At the same time, the risks of digital discrimination and human rights violations when implementing mandatory verification through the «Diya.Pidpys» service were identified and analyzed, on the basis of which ways were proposed to ensure the inclusiveness of digital solutions and preserve alternative methods of access to services. Thus, it was determined that the best quality of rail transportation is based on a harmonious combination of technological innovations, transparent anti-corruption mechanisms and physical accessibility for all categories of citizens.