Управління якістю послуг пасажирських перевезень як основа економічної ефективності та конкурентоспроможності залізничного транспорту

UKR: У монографії представлено комплексний підхід до управління якістю послуг пасажирських перевезень на залізничному транспорті в умовах сучасних економічних трансформацій та цифровізації. Проведено теоретичні узагальнення та систематизацію наукових положень щодо управління якістю послуг, досліджено еволюцію наукових підходів до поняття «якість послуги» в транспортній сфері та запропоновано класифікацію показників якості пасажирських залізничних перевезень. Обґрунтовано методичні засади побудови ефективної системи управління якістю послуг пасажирських перевезень на залізничному транспорті, визначено роль системи управління на основі стандартів ISO, яка забезпечує підвищення надійності та стабільності послуг, оптимізацію витрат, зростання рівня задоволеності пасажирів і підвищення конкурентоспроможності галузі. Проведено аналіз сучасного стану ринку пасажирських залізничних перевезень в Україні, визначено основні проблеми, що впливають на якість обслуговування, а також окреслено напрями вдосконалення системи управління якістю з урахуванням споживчих очікувань та рівня задоволеності пасажирів. Проведено комплексну оцінку якості послуг, яка розглядається як інструмент стратегічного управління конкурентоспроможністю залізничного транспорту. Окрему увагу приділено цифровій трансформації транспортної сфери, яка змінює традиційні підходи до управління якістю та формує нові стандарти пасажирського сервісу. Висвітлено інструменти підвищення ефективності перевезень шляхом поліпшення споживчого досвіду, удосконалення інформаційного обслуговування, а також врахування соціально-психологічних аспектів взаємодії з пасажирами. Проаналізовано вплив залізничних перевезень на розвиток регіонів України, з урахуванням викликів післявоєнної відбудови та євроінтеграційного вектору. Монографія призначена для науковців, фахівців у галузі транспорту, економіки, державного управління, а також може бути корисною для викладачів, аспірантів і студентів закладів вищої освіти.

ENG: This monograph presents a comprehensive approach to managing the quality of passenger transport services by rail in the context of contemporary economic transformations and digitalisation. Theoretical generalisations and a systematisation of scientific principles regarding service quality management have been carried out; the evolution of scientific approaches to the concept of ‘service quality’ in the transport sector has been investigated; and a classification of quality indicators for passenger rail transport has been proposed. The methodological foundations for building an effective quality management system for passenger rail transport services have been substantiated, and the role of a management system based on ISO standards has been defined, which ensures improved reliability and stability of services, cost optimisation, increased passenger satisfaction, and enhanced competitiveness of the industry. An analysis of the current state of the passenger rail transport market in Ukraine has been conducted; the main problems affecting service quality have been identified, and directions for improving the quality management system have been outlined, taking into account consumer expectations and passenger satisfaction levels. A comprehensive assessment of service quality has been carried out, which is viewed as a tool for the strategic management of rail transport competitiveness. Particular attention is paid to the digital transformation of the transport sector, which is changing traditional approaches to quality management and shaping new standards of passenger service. The book highlights tools for enhancing transport efficiency by improving the consumer experience, refining information services, and taking into account the socio-psychological aspects of interaction with passengers. It analyses the impact of rail transport on the development of Ukraine’s regions, taking into account the challenges of post-war reconstruction and the path towards European integration. The monograph is intended for researchers and specialists in the fields of transport, economics and public administration, and may also be useful for lecturers, postgraduate students and undergraduates at higher education institutions.